Ei ole totta, mitä juuri äsken tapahtui? Täydellinen palvelukokemus, mahtava fiilis ja ihan varmasti käytän tämän yrityksen palveluja ja tuotteita jatkossakin. Ja kerron ainakin muutamalle tutulle ja kylän miehelle kuinka hyvää palvelua tuolta saa.
Miksi tätä ei tapahdu enemmän, miksi saamme ihan oikeasti huonoa palvelua tai vähintäänkin keskinkertaista? Mikä meitä suomalaisia riivaa, vai riivaako? Olemmehan me kuitenkin maailman onnellisin kansa.
Mitä on hyvä asiakaskokemus?
Hyvään asiakaskokemukseen pyrkiminen pitäisi olla kliseiseltä kuulostavan jatkuvan kiristyvän kilpailun markkinassa kaiken lähtökohta ja ydin. Se luo koko yrityksen brändin, maineen ja kunnian. Asiakaskokemuksen merkitystä ei voi liikaa alleviivata, koska hyvä asiakaskokemus kaikessa polarisoituneessa kuluttajakäyttäytymisessä luo toiminnalle uskottavuutta ja jatkuvuutta.
Hyvä asiakaskokemus kulkee lukuisten tutkimustenkin mukaan käsi kädessä henkilöstötyytyväisyyden kanssa. Kumpaa sitten yritys painottaa riippuu paljolti strategiasta. Yleensä asiakas on aina se ykkönen ja näin sen pitäisi mielestäni ollakin, mutta jatkuva aito huolehtiminen henkilöstön osaamisesta, motivaatiosta ja koulutuksesta kuuluu tulla heti liimattuna perässä.
Mistä asiakaspalveluammatin osaajat löytävät motivaationsa ja jaksamisensa?
Valmennusten perusteella, kun asiaa kysyn, niin melkein aina tärkein seikka löytyy sisäisistä asioista, positiivisesta tunneilmastosta. Siitä, että työpaikalla on oikeasti mukava olla ilman ylimääräistä painetta. Se, että saa olla oma itsensä turvallisuuden tuntu päivittäin toiminnassa mukana. Toisaalta menestyneiden asiakaspalvelijoiden vastauksissa tulee usein esiin se, että he nauttivat sydämensä kyllyydestä siitä, kun löytävät asiakkaille oikeat tuotteet/palvelut. Väitän, että tämä jälkimmäinen on se asia, joka aidon asiakaspalvelijan nostaa sängystä aamusta toiseen etsimään uusia onnistumisia.
Miten tämä jälkimmäinen sitten on mahdollista? Väitän, että ilman synnynnäistä intohimoa asiakaspalveluun ei voi loistaa tässä työssä. Myyntitekniikat voi oppia jokainen, mutta ilman sisällä palavaa intohimoa ei oma-aloitteisuutta, ratkaisunhakuisuutta eikä varsinkaan asiakkaan odotusten ylittämistä tule tapahtumaan. Tästä nousee sellainen voittavan asiakaspalvelun asenne, johon harvoin tullaan pettymään asiakkaana.
Miten asiakaspalvelun ammattilaisen intohimo työhön säilyy?
Miten varmistetaan, että asiakaskokemus tulee olemaan jatkossakin erottava tekijä kilpailijoista? Tähän vastaus on yrityksen johdolla. Ilman jatkuvaa koulutusta ja valmennusta ei innostuneinkaan työntekijä tule pitkään pitämään tasoaan huipulla. Tämä on täysin luonnollista. Kaiken tämän pitää olla yrityksen kulttuurin ytimessä. Kannustavalla johtamisella ja oikeilla yrityksen joukkueeseen sopivilla henkilöillä saadaan ihmeitä aikaan. Ja tämä koskee oikeasti kaikenlaista myyntityötä, jossa palvelulla on suurin merkitys. Olipa kyseessä perinteistä ihmisten välistä kaupankäyntiä tai verkossa tapahtuvaa toimintaa niin kaikki kulminoituu aina ja lopulta asiakaskokemukseen.
Haluaisin muuttaa perinteistä 3/18 kaavaa ehdottomasti toiseen suuntaan. Tavoitteeksi voisi alkuun ottaa vaikka 6/18 ja siitä eteenpäin niin, että tuo kaavan nimittäjä olisikin huomattavasti pienempi ja alkaisimme kertoakin enemmän positiivisia asiakaspalveluun liittyviä tarinoita tutuille. Nythän tuo ikävä kyllä on edelleen niin, että kolmelle kerrotaan hyvät ja kuusi kertaa useammin huonot kokemukset.
Muutetaan tämä kaikissa yrityksissä tästä päivästä lähtien!
